حلقه وفاداری مشتریCustomer Loyalty Loop
Customer Loyalty Loopحلقه وفاداری مشتری
ارزش مشتریان وفادار را نمی توان بیش از حد ارزیابی کرد - آنها به تجارت شما اعتماد دارند ، خرید بیشتری انجام می دهند و به عنوان طرفداران برند عمل می کنند. با این حال ، بسیاری از مشاغل هنوز هم سفر مشتری خود را از قیف تبدیل کلاسیک مدل می کنند ، که تا حد زیادی چگونگی حفظ مشتریان موجود وفادار را تنها با شامل این شش مرحله نادیده می گیرد: آگاهی ، علاقه ، توجه ، قصد ، ارزیابی و خرید.
اگرچه نسخه های جدیدتری از قیف تبدیل وجود دارد که در مرحله مرحله حفظ را دنبال می کند ، یک روش حتی بهتر برای اندازه گیری و حفظ احتباس مشتری نیز وجود دارد: حلقه وفاداری.
بر خلاف قیف کلاسیک که نشان دهنده زمانی است که مصرف کنندگان کمتر به مشاغل و به یکدیگر متصل بودند ، حلقه وفاداری تأثیر فن آوری و رسانه های اجتماعی را بر بیشتر مصرف کنندگان تأیید می کند.
حلقه وفاداری چگونه کار می کند
حلقه وفاداری مراحل دستیابی مشتریان جدید را فقط در سه مرحله کاهش می دهد: در نظر بگیرید ، ارزیابی کنید و خرید کنید. هنگامی که شخصی اقدام به خرید می کند ، وارد حلقه دوم می شود که شامل سه مرحله متمرکز بر حفظ مشتری است: لذت ببرید ، وکالت کنید و وثیقه ، قبل از پایان دادن دوباره در خرید برای بار دوم.
حلقه وفاداری خود را با بازخورد مشتری ایجاد کنید
برای اینکه حلقه وفاداری کار کند ، باید به مشتریان خود گوش فرا دهید. دانستن آنچه را که آنها در مورد شغل شما دوست دارند ، و جایی که فکر می کنند شغل شما کم است ، مراحل Enjoy ، Advocate و Bond مهم است. اگر تجربه مشتری در این سه مرحله مثبت باشد ، منجر به وفاداری مشتری و خریدهای مکرر می شود.
سه نوع نظرسنجی وجود دارد که می توانید برای تحقق بخشیدن به حلقه وفاداری خود استفاده کنید.
نقاط قوت و ضعف خود را با نظرسنجی های برد-ضرر شناسایی کنید
در صورت بسته شدن پرونده برای جمع آوری بازخورد در مورد تجربه خود ، نظرسنجی های برد ضرر به مشتریان ارسال می شود. در مورد چشم انداز افرادی که به مشتری تبدیل شده اند ، یک نظرسنجی نزدیک به شما فرست
اده می شود تا دریابید مشتری در مورد مارکی که منجر به خرید آنها شده چه چیزی را دوست دارد. برای چشم انداز افرادی که از خرید خودداری کردند ، یک نظرسنجی از دست رفته ارسال می شود تا یاد بگیرد چه اشتباهی در سفر مشتری اتفاق افتاده است.
پیش بینی مجدد خرید و افزایش هزینه با CES
امتیاز تلاش مشتری (CES) می پرسد ، "سازمان چگونه توانست مسئولیت رسیدگی به مسئولیت خود را برای شما فراهم کند؟"
وفاداری مشتری با NPS را اندازه گیری کنید
امتیاز خالص تبلیغی (NPS ) می پرسد ، "شما چقدر احتمال دارید که ما را به دیگران توصیه کنید؟" از پاسخهای NPS می توان برای طبقه بندی مشتریان به سه گروه استفاده کرد: مروج ، غیرفعال و آشکار. داده های NPS به مشاغل کمک می کند تا تجربه مشتری شخصی را ارائه دهند. به عنوان مثال ، می توان مراقبت ویژه ای را به Detractors داد تا یک اشتباه را اصلاح کند ، و مبارزات ویژه ای را می توان در Passives هدف قرار داد تا آنها را به Promoters تبدیل کنند. NPS همچنین یک اقدام مناسب برای مرحله Advocate در حلقه وفاداری برای ایجاد این پیوند طولانی مدت است.
