پیگیری وفاداری مشتریTracking Customer Loyalty
Tracking Customer Loyaltyپیگیری وفاداری مشتری
1 ردیابی وفاداری در مقیاس زمانی: وفاداری را می توان در مقیاس زمانی خطی ردیابی کرد. این شامل تهیه نمودار مقیاس زمانی است که روند وفاداری مشتریان را مطابق با زمان نشان می دهد. نمودار معمولاً هنگامی ایجاد می شود که تأمین کننده ارزیابی کند مشتری علاقه کمتری به خرید نشان می دهد و فاصله زمانی بین هر خرید به تدریج در حال افزایش است. هنگامی که نمودار از مرحله مطمئن به گمشده می رود ، برای سازمان مهم است تا اقدامات اصلاحی را برای حفظ مشتری برای ردیابی خود شناسایی کند. هنگامی که اندازه گیری اصلاحی کارآمد باشد ، نمودار در آینده آینده دوباره به سمت سطح امن حرکت می کند که نشان می دهد تأمین کننده دوباره وفاداری مشتری را بدست می آورد و شانس کمتری برای مشتری برای انتخاب سایر گزینه ها وجود دارد. این یک روش ساده اما قدرتمند برای ردیابی وفاداری مشتری در خانه بدون استفاده از منابع خارجی است. با این حال این یک روش دقیق برای ردیابی وفاداری مشتری نیست اما اگر اقدامات اصلاحی که برای حفظ مشتری انجام می شود کارآمد یا خیر ، روند را نشان می دهد. تغییرات در وفاداری معمولاً پس از ردیابی وفاداری در مقیاس زمانی مشاهده می شود اما جزئیات دقیقاً متمرکز نشده اند و دقیقاً تغییرات وفاداری مشتری را به تأمین کننده ارائه نمی دهند. این روند بطور معمول اجرا می شود
در مراحل اولیه پس از مشخص شدن تأمین کننده ، احتمال تغییر جهت مشتری وجود دارد. اگر اقدامات اصلاحی در این مرحله انجام نشود ، پس گرفتن مشتری برای تهیه کننده دشوار می شود.
2 ردیابی وفاداری در ماتریس Volume-وفاداری: راه دیگر برای پیگیری وفاداری روی ماتریسی به نام ماتریس حجم وفاداری است. این نوع ردیابی شامل تعیین وفاداری با توجه به ربع های ماتریس از پیش تعریف شده است تا تأمین کننده بتواند در مورد ارزش مشتری قضاوت کند و بر همین اساس اقدامات اصلاحی را انجام دهد. متغیر چهارگانه می تواند با مقادیر "حق بیمه" ، "غفلت" ، "مراجعان" و "گرفتگی" همراه باشد. اگر ارزش مشتری یکسان باقی بماند اما وفاداری مشتری از غفلت به ربع پریمیوم سفر کند ، وفاداری مشتری در جهت مثبت حرکت می کند و احتمال وجود دارد که باعث افزایش ارزش مشتری نیز شود. اگر ارزش مشتری افزایش یابد اما وفاداری مشتری از حق بیمه به سطح حمایت کننده منتقل شود ، نشان می دهد که وفاداری رو به زوال است و نیاز به توجه دارد و برای بهبود وفاداری مشتری باید اقدامات اصلاحی انجام شود. اگر ارزش مشتری به سرعت افزایش یابد اما وفاداری مشتری از حق بیمه به سطح سقوط حرکت کند ، نشان می دهد که وفاداری به سرعت در حال کاهش است و باید توجه جدی صورت گیرد. در این شرایط پیوند وفاداری تضعیف می شود و مشتری می تواند در هر زمان منحرف شود. این روش ردیابی هدفمند و قدرتمند برای ردیابی وفاداری است زیرا نتایج نهایی متمرکز شده و جدی بودن سناریو کاملاً مشهود است. این به تأمین کننده کمک می کند تا برنامه های استراتژیک قوی و متمرکز برای بازپس گیری وفاداری مشتری ایجاد کند. به طور معمول این روند ردیابی تحت شرایط نامطلوب برای بدست آوردن نتایج رضایت بخش اجرا می شود. هنگامی که ردیابی در نمودار مقیاس زمانی موثر عمل نمی کند ، تامین کننده از ماتریس وفاداری حجم برای تقویت وفاداری مشتری به روشی کارآمد و کارآمد استفاده می کند.
